Sin comunicación no hay satisfacción

Aunque ya han pasado decenios tras decenios, todavía en Cuba hay quienes disfrutamos de aquellas buenas experiencias de la comunicación de los clientes con empleados que estaban pendientes de cada detalle para explicar o buscarle soluciones a quienes acudieran al negocio.

En esos tiempos pasados todo trataba de resolverse sin la presencia de ningún supervisor y cada trabajador dedicado a la venta sabía las reglas y cuándo aplicar una excepción y si no era posible, abundaban  los argumentos para satisfacer al cliente.

Se mantiene que la comunicación entre las administraciones de los centros comerciales y sus empleados debe existir, ya sea buena, mala o regular, pues es imposible que algo pueda funcionar si entre dirigentes y dirigidos no hay ninguna relación.

Sin embargo, desde hace casi medio siglo es difícil notar cuando quien administra le imparte indicaciones a algún trabajador, y casi es imposible lograr ver que esté chequeando si el trabajador cumple sus obligaciones como está orientado.

Hay una situación en la cual no encaja usar la expresión "casi imposible", pues la exacta es que resulta totalmente imposible que el empleado traslade al momento una inquietud o planteamiento de un cliente a la administración facultada para dar soluciones.

Existen casos en los cuales hasta el propio empleado pudiera decidir, pero se vuelve el más estricto de los ejecutores de una norma que pasados unos días, a veces pocas horas después, es modificada o cambiada por otra medida diametralmente opuesta.

Esa necesaria comunicación entre los empleados y las administraciones que dan la impresión de haberse ocultado, es igualmente nula en los momentos de mayor actividad y complicaciones, lo cual hace llegar a la conclusión de que este es un sector incomunicado.

Existe un generalizado criterio sobre lo sospechoso que resulta la característica ausencia de las administraciones o de las personas que debieran recepcionar opiniones, quejas y sugerencias sobre la prestación del servicio.

Por cierto, ya ni se habla de los libros o buzones para enviar mensajes, ni tampoco de las escaleras de reclamaciones a las cuales los clientes les fueron perdiendo la confianza y nadie reclama, o mejor dicho, nadie recuerda que alguna vez existieron.

Siempre hubo suspicacias sobre la llegada de esos planteamientos a los niveles correspondientes, pues raras veces alguien fue atendido, y adoptada alguna medida contra quien maltrató a un cliente o incumplió algunos procedimientos para prestar un buen servicio.

En fin, todavía hay que andar mucho en el camino de la comunicación de los clientes con los empleados y administrativos y entre los dos últimos, raros fenómenos de hoy, pero de los cuales todavía quedan recuerdos que bien vale la pena revivir y aplicar.

No puede lograrse la satisfacción del cliente que acude a un centro comercial o de servicios, donde la comunicación no se tome en cuenta y esté en los cimientos de toda actividad, pues en situaciones en que las soluciones no son las ideales, sino las posibles, se requiere que todos estemos informados.